Ga naar de inhoud

Afdelingshoofd klantenservice

Opleidingsniveau
HBO
Dienstverband
Tijdelijk met uitzicht op vast
Plaatsingsdatum
02-04-2024
Uren per week
32-36
Maandsalaris
€ 5.008 - € 6.777
Sluitingsdatum
14-04-2024

Als afdelingshoofd geef je leiding aan de klantenservice bij de gemeente Arnhem. Elke week verwerken we 10.000 klantcontacten: 2.500 telefoontjes en talloze berichten op sociale media. Daarbij maken we stappen om onze dienstverlening te moderniseren: zoals bellen via Microsoft Teams en kwaliteitsmetingen aan de hand van kwalitatieve KPI’s. Wij zoeken een afdelingshoofd die dus niet alleen leiding geeft, maar ook onze klantenservice verder ontwikkelt. Vragen van inwoners variëren van overhangend tuinwerk tot ingewikkelde bijstandsproblemen en stedelijke bouwprojecten. We hebben direct contact met inwoners en bieden hen de nodige oplossingen. Wil je als afdelingshoofd van onze klantenservice echt iets betekenen voor de dienstverlening van onze gemeente? Lees dan snel verder!

Wat ga je doen?

Als Afdelingshoofd klantenservice bij de Gemeente Arnhem leidt je een divers team en zorgt via hen voor tevreden inwoners. Het afgelopen half jaar zijn de nodige verbeteringen doorgevoerd waardoor onder andere de bereikbaarheid en kwaliteit van de klantenservice is verbeterd en de zichtbaarheid van de recepties is vergroot. Er liggen nog veel kansen om de afdeling verder te verbeteren. Dagelijks pak je verschillende uitdagingen aan. In samenwerking met jouw collega coördinator klantenservice draag je zorg voor de dagelijkse operationele werkzaamheden zoals het aansturen van vast en ingehuurd personeel, ziekte of verzuim. Daarnaast focus je op de strategische vernieuwing van onze dienstverlening. Je maakt onze klantenservice zichtbaar bij alle afdelingen binnen de organisatie en zorgt dat deze wordt geïnformeerd bij besluitvorming.

Daarmee help jij mee aan een klantenservice die klaar is voor de toekomst.

Wat je gaat doen in deze rol:

  • Een team leiden dat direct in contact staat met onze gemeenschap. Dit team is opgedeeld in drie groepen: medewerkers uitsluitend werkzaam bij de recepties van het stadhuis, stadskantoor en Kronenburg, medewerkers met taken zowel aan de receptie als bij de klantenservice, en een groep die enkel bij de klantenservice werkt. Je zorgt ervoor dat zij het eerste en beste aanspreekpunt zijn. Hiermee maak jij direct een positief verschil voor de levenskwaliteit van inwoners in Arnhem.
  • Een nieuwe richting en toekomstplannen ontwikkelen voor onze klantenservice. Je brengt een visie die zowel innovatief als uitvoerbaar is. We gebruiken sinds kort Microsoft Teams voor oproepen. Je kan stappen zetten zoals het integreren van klantenservice via WhatsApp en het verbeteren van de uitwisselbaarheid tussen de verschillende groepen binnen de afdeling.
  • Veranderingen implementeren en begeleiden binnen onze gemeentelijke organisatie. Je zorgt ervoor dat de klantenservice wordt gezien als het hart van onze dienstverlening. Ook lever je een bijdrage aan een clusterplan door het ontwikkelen van een specifiek afdelingsplan.
  • De tevredenheid van klanten en de teamdynamiek verbeteren. Je gebruikt KPI’s om vooruitgang meetbaar te maken, met aandacht voor zowel kwantitatieve als kwalitatieve indicatoren. Je richt je niet alleen op aspecten zoals wachttijd en bereikbaarheid, maar ook op de beleving van de medewerker en de ervaring van de inwoner.

Wie zijn wij?

De afdeling klantenservice is met ongeveer 40 medewerkers het eerste contactpunt voor inwoners met vragen. Het team streeft naar een klantgerichte, snelle en directe respons via diverse kanalen, waaronder receptie, telefonie, e-mail, social media en meldingsformulieren.

Samenwerking binnen het cluster met de afdelingen Burgerzaken, Teams Leefomgeving en Communicatie is essentieel. Gezamenlijk werken we aan een positieve gemeente-inwoner interactie.

Wat bieden wij jou?

Bij de gemeente Arnhem kun je rekenen op:

  • Een functie voor 32 – 36 uur per week;
  • Een goed bruto maandsalaris in schaal 12 minimaal € 5.008, – tot een maximum van € 6.777, – op basis van een 36-urige werkweek;
  • Een arbeidsovereenkomst van 12 maanden met de intentie van een vaste baan;
  • ​144 wettelijke vakantie-uren en 50,4 bovenwettelijke vakantie-uren per kalenderjaar op basis van een 36-urige werkweek;
  • ​17,05% financieel keuzebudget (maximaal € 1155, – per maand) dat tot je beschikking staat. Dit budget kun je laten uitbetalen of inzetten voor verschillende doelen;
  • ​Een goed pensioen dat je opbouwt bij het ABP;
  • ​Een individueel loopbaanbudget van € 500,- per jaar;
  • ​Persoonlijke ontwikkel- en doorgroeimogelijkheden dankzij ons aanbod aan opleidingen;
  • ​Een laptop en een telefoon;
  • ​Hybride werken: je hebt de vrijheid om thuiswerken en op kantoor werken af te wisselen. Ook vinden we een goede werk en privé balans belangrijk, in overleg maak je afspraken over je werkplek en werktijden.

​We hebben ons gehele arbeidsvoorwaardenpakket voor je op een rij gezet.​

Wie zoeken wij?

In deze functie is klantgerichtheid essentieel. Als hoofd van de afdeling verdiep je je in onze organisatie en de belangen van onze inwoners. Je anticipeert op hun behoeften en speelt hier slim op in. Met een heldere visie op klantenservice bereid je onze dienstverlening voor op de toekomst, altijd met de inwoner voorop. Strategisch denkvermogen is daarvoor belangrijk, net als het vermogen om dit in de praktijk te brengen.

Je bent sterk in plannen en organiseren. Jij zorgt dat de juiste mensen en middelen steeds beschikbaar zijn. Dat is cruciaal, vooral tijdens piekmomenten wanneer onze klantenservice veel vragen ontvangt, zoals bij het versturen van belastingbrieven.

Jouw leiderschapsstijl is inclusief. Door (zelf)reflectie draag je bij aan een veilige en positieve leeromgeving voor een divers team. Dit team zet zich met plezier in voor de verbetering van Arnhem. Je stuurt de medewerkers effectief aan, stemt je stijl op behoeften en situaties af, biedt feedback en ondersteuning waar nodig. Luisteren is ook essentieel. Je toont begrip voor de ander en motiveert je teamleden actief. Je waardeert hun betrokkenheid en bent in alles een voorbeeld.

Verder vragen wij dat je:

  • Ervaring hebt in klantenservice management;
  • Ervaring hebt met het aansturen van teams;
  • Ervaring met het invoeren en naleven van KPI’s en kwaliteitsnormen is een pluspunt.

Waar kom je te werken?

Arnhem is met meer dan 166.000 inwoners de 12e gemeente van het land. Een diversiteit aan inwoners maakt de stad tot wat ze is. Arnhem is een gemeente waar de stedelijke dynamiek, de natuurrijke leefomgeving en economische kracht elkaar versterken. Wij kennen een rijke historie en zijn de hoofdstad van de provincie Gelderland. Bij de gemeentelijke organisatie werken ongeveer 1200 betrokken en bevlogen medewerkers die zich iedere dag inzetten voor de stad, de inwoners, bezoekers, bedrijven en instellingen.

Hoe solliciteer je?

Reageren op deze vacature kan tot en met zondag 14 april via de sollicitatiebutton. Dit doe je met cv en motivatie. De motivatie mag vorm-vrij, bijvoorbeeld in de vorm van een brief, afbeelding of video. We horen graag wat je motiveert om te reageren op deze vacature. Ook krijgen we graag antwoord op de hieronder beschreven motivatievraag. Uiterlijk dinsdag 16 april hoor je over het vervolg, bijvoorbeeld een uitnodiging voor een sollicitatiegesprek. De gesprekken vinden plaats op woensdag 17 april tussen 09.00 – 13.00 uur. Houd je hiermee alvast rekening in je agenda?

De motivatievraag:

Kun je een voorbeeld omschrijven uit een eerdere werkervaring waarbij je jouw manier van leiding geven hebt aangepast om je team door een nieuwe situatie te helpen? Beschrijf hoe je hebt gezorgd dat elk teamlid zich betrokken en gewaardeerd voelde.

Het kan je helpen de vraag te beantwoorden volgens de STARR-methode. Kun je hulp gebruiken bij het opmaken van je motivatie? Bekijk dan onze sollicitatietips via: https://www.werkenvoorarnhem.nl/sollicitatietips/.

Heb je nog vragen?

Voor vragen over de functie of alvast informeel contact leggen, kun je contact opnemen met Astrid Posthuma, interim afdelingshoofd klantenservice, via +31615428649. Voor vragen over de werving- en selectieprocedure kun je contact opnemen met ​Martijn Sonnemans, recruiter, via +31639398658, per whatsapp of per mail (werkenvoor@arnhem.nl).​ 

Inclusie

Gemeente Arnhem werkt voor en samen met haar inwoners aan een diverse en inclusieve stad: een stad waar iedereen zichzelf mag en kan zijn en ook welkom is. Om dat te realiseren hebben we ook een inclusieve organisatie nodig, waar de samenstelling divers is en niemand wordt uitgesloten. Wij willen talenten met hun verschillen aan ons binden, omdat we ervan overtuigd zijn dat verschillen elkaar versterken. Dat hebben we nodig om die diverse en inclusieve stad te worden. Voel je dus welkom bij Gemeente Arnhem, wie je ook bent of hoe je ook in het leven staat.